Günümüzde kullanıcı deneyimi yaratmanın zorunluluğuna ve onun marka imajı üzerinde yarattığı etkiye hiç kuşkusuz inanıyoruz. Artık markalar tüketiciye dokunabilecekleri her kanalda onlara ulaşmanın ve akılda kalıcı bir deneyim yaratmanın peşinde. Peki her kullanıcı deneyimi doğru tasarlanıp, günün sonunda da başarılı oluyor mu?
Gelin, kullanıcı deneyimini başarılı bir örnek üzerinde değerlendirelim.
Birçoğunuzun bildigi üzere, Nike yeni mağazasını Batı Los Angeles’ta açtı. Mağaza, içinde barındırdığı yeni konseptler ve dijital entegrasyonlarla daha önce denenmemiş her şeyin birer örneği gibi.
Nike bu mağazayı açarken, mobil aplikasyon kullanışlılığı ile müşteriyle birebir kurulacak ilişkinin harmanlandığı bir deneyim yaratmayı amaçladı ve bu amacına fazlasıyla ulaştı diyebiliriz.
Müşteriler mağazaya girdikleri zaman, Nike mobil uygulama aracılığıyla kendileri için kişiselleştirilmiş bir dünyayla karşılaşıyorlar. Örneğin, eğer beğendikleri bir ayakkabı ya da tişörtü görürlerse, ürünün etiketinde yer alan QR kodu uygulama üzerinde taratarak, o ürünün istedikleri ölçüde ve renkte olanlarını getirmesi için Nike’nin atletler olarak adlandırdığı satış elemanını çağırabiliyorlar.
Müşteriler uygulama üzerinden bir satış elemanından belirli bir süre boyunca yönlendirme ve tavsiye almak istediklerini belirttikleri zaman satış elemanı talep edilen süre boyunca aynı müşteriyle ilgileniyor. Beğendikleri bir ayakkabıyı ise deneme bölgesinde onlar için ayrılmış bir koşu bandı üzerinde deneyebiliyorlar.
Ya da mağazaya hiç uğramadan beğendikleri bir ürünü Swoosh Text SMS ile sipariş vererek gidip alınana kadar güvenli dolaplarda muhafaza edilmesini talep edebiliyor ya da mağazaya uğrayacakları bir sonraki güne kadar mağazada kalmasını isteyebiliyorlar.
Ayrıca mağazanın ürün stoğunun dörtte biri iki haftada bir Nike müşterilerinin satın alma eğilimleri üzerine oluşturulan data doğrultusunda yenileniyor.
Bu mağazacılığa farklı bir bakış açısı getiren işle ilgili olarak Nike’nin perakende ve e-ticaret global yöneticisi olan Heidi O’Neill, dijitalin gücünü kullanarak müşterilerinin alışveriş deneyimini daha kolay ve daha iyi hale getirdiklerini söylemiş. “Datanın gücünden yararlanarak, aynı zamanda komşumuz da olan müşterilerimizin aslında ne istediklerini öğrendik. Buradaki temel amacımız müşteri deneyimini olabilecek en iyi noktaya getirmekti.”
Şimdi bir de günümüz mağazalarını düşünün. Sizce deneyim yaratma konusunda Nike bir şeyleri gerçekten başarmış diyebilir miyiz?
Yazımın başında da belirttiğim gibi, Nike gibi şirketler artık sadece pazarlama ürünü üretmenin yeterli olmadığını, asıl zanaatın kullanıcı deneyimi yaratmak olduğunu farketti.
Deneyim yaratmanın bu kadar önemli olmasının sebebi, tek bir mecrayla sınırlandırılamayacak kadar geniş bir alanı kapsıyor olması aslında. Çoklu mecra dünyasında kullanıcı deneyimi müşteri ürüne elini değmeden ya da markalı uygulamayı indirmeden çok önce başlıyor.
Kullanıcı deneyimi temelde reklamdan, website tasarımına; sosyal medyadan, perakende display’lerine ve ambalaj tasarımına kadar müşteriye ulaşmak istediğimiz her mecrayı kapsıyor.
Mağazadan içeri girdiğimizde duyduğumuz ve hoşumuza giden bir müzik, bir satış elemanından ya da chatbot’tan aldığımız destek ve hatta satın alım sonrası aldığımız faturanın konu satırı bile birer kullanıcı deneyimi aslında. Şirketler farkında olduklarından çok daha fazla yolla müşteriye dokunuyor. Bu da şirketlerin aslında ne çok fırsatı kaçırdığını görmemizi sağlıyor.
Tüm bu kanalları yönetmek elbette ki çok zor bir süreç ve çok az marka bunu gerçekten doğru şekilde uygulayabiliyor. Bunun sebebi de markalar daha önce hiç bu kadar temas noktasını birlikte yönetmek zorunda kalmamıştı.
Kullanıcı deneyimini yanlış uygulamalarının sebeplerinden bir diğeri de, markaların hali hazırda sağladıkları deneyimden ziyade görsel elementlere daha fazla önem vermeleridir. Markaların yarattıkları deneyimin bir ihtiyaca cevap vermesi ya da müşteri serüvenini kolaylaştırmasının çok daha geçerli bir etken olduğunu unutarak; kullanıcı arayüzünde, mobil uygulamadaki butonların renginin ne olacağına kadar, uzun eforlarla saplanıp kalması kullanıcı deneyiminin gerçek anlamdaki fonksiyonuna ulaşmasını engellemektedir.
Kullanıcılar butondaki renkten ziyade süreçte yaşadığı deneyimi ve edindiği anlamlı faydayı o markaya olan bağlılığı noktasında referans alır. İşte tam da bu noktada kullanıcı arayüz tasarımı ve kullanıcı deneyimi tasarımının birbirinden ayrılmaz bir bütünün parçaları olduğunu ve deneyimin her şey olduğunu unutmamak gerekir.
Kaynak: https://www.adweek.com/digital/are-you-user-experienced/
Önceki blog yazımız: ”IGTV Uygulaması ve Instagram İçindeki Kullanımı Arasındaki Farklar”
