Müşteri geri bildirimlerinin iş dünyasında gittikçe önemli hale gelmesi çok da sürpriz değil.
Intercom’un kurucularından Des Traynor, müşteri geribildirimlerini “işin oksijeni” olarak düşünüyor. Drift, bunu “müşteri odaklı şirketleri güçlendiren pil” olarak ifade eder. “Çoğu şirket, “müşterinin sesini” dinlemek için çok fazla enerji harcıyor ancak bunların azı çaba sonucundan memnun “diyor Rob Markey Harvard Business Review’da.
Kayako’daki Sarah Chambers, müşteri isteklerinİ mevcut kaynaklarla karşılamanın ne kadar zor olduğunu açıklayan bir makalede “geri bildirim döngüleri genellikle bir taahhüt eksikliği çekmektedir”der.
Geribildirimler ile işinizin elde edeceği değer arasında, henüz oluşturalamamış bir köprü var gibi görünüyor. Bunun sebebini de iki şeye bağlayabiliriz. Birincisi; müşteri yorumlarının sempton odaklı olması; diğeri ise kurumların/işin değer odaklı olması.
Müşteri yorumları semptom odaklıdır.
Bir hasta, kendisine ne olduğunu anlamaya çalışırken, hissettiiği her şey hakkında doktorla konuşur; burada acı, döküntü ve alt çenesinde sıkışma vs. doktor her semptomu birlikte değerlendirerek bir yargıya varır.
Müşteri geri bildirimleri de aynı şekilde çalışır. Ürününüzle ilgili sorunu incelemeden önce ürünü oluştururken nasıl ve neden bu şekilde oluşturduğunuzu biliyor olmanız gerek.
Müşteri görüşlerinizi bir hipotez gibi algılayabilmenizin birincil nedeni budur – düşünülmesi gereken metrikler vardır, bir çözüm yürütmeden veya bir özellik oluşturmaya başlamadan önce ürününüzün ve ürününüz için geçerli olanın aksine tartılır.
Geribildirim nereden (kimden) gelirse, ürününüzün değerini geri besleyecekse, çözümlenmeli ve altta yatan soruna geri dönülmelidir.
İş değer odaklıdır.
Öte yandan değer, müşteir merkezli değildir, iş merkezlidir. Burada değerden kasıt aslında yapılan düzenlemenin ya da çalışmanın işe katkısı. Bu, genelde şirketler için maddi geri dönüş olarak görülür.
Çekiçlerinden biri çekiçlerini kullanan kişinin mavi yakalı ya da beyaz yakalı bir kişiliğe uyup uymadığı Hammer Co. için önemli değildir. Bu tarz kişisel bilgiler veya istekler doğrultusunda bir değişiklik yapılması çekici daha iyi hale getirmez. Çünkü bu ayrımlar kişiseldir.
Intercom, iş hikayeleri ve kullanıcı hikayeleri hakkındaki bu fikri kapsamlı bir şekilde ele aldı.
Özünde, kullanıcı hikayelerinin (genellikle kişisel istekler etrafında şekillenen) birinin neden bir şey yaptığını kabul etmeyen çok fazla varsayımı olduğunu iddia ediyorlar. Bu, kullanıcı hikayesinden çıkartabileceğiniz değerin sınırlı olduğu anlamına gelir. Hammer Co’nun kişiliği örneği gibi.
Öte yandan iş hikayelerinde nedenselliğe inanılmaz derecede odaklanmış olmalarıdır. Nedeni ve geri dönüşü sorgular.
Özetle;
Her müşteri yorumu ürününüz için bir değerdir fakat burada önemli olan bu müşteri yorumunu doğru şekilde değerlendirmeniz, analiz edebilmeniz, bunun için yeterli kaynaklarınızı olup olmadığını bilmeniz ve doğru şekilde uygulamanız. Çünkü bu işte hataya yer yok.
Evet en öncelik doğru şekilde müşteri yorumunu değerlendirmek ve çözmek olmalı dedik. Ama burada bunu yaparken elbette işinize geri dönüşünü de düşünmeliyiz. Bu dengeyi doğru bir şekilde kurabilirsek müşterilerimiz ve işimiz arasındaki köprüyü de kurmuş oluruz.
