Güncel rakamlara göre yaklaşık olarak 80 milyonluk nüfusa sahip bir ülkede yaşıyoruz ve 80 milyonu oluşturan her bir birey kişisel, duygusal, fiziksel ve daha nice özelliklerle birbirinden ayrılıyor. Bu kadar farkın bulunduğu koşullarda her birimizin aynı davranışlara sahip olması beklenebilir mi dersiniz? Tabii ki hayır. Pazarlamanın konusunun insan olduğunu düşünürsek, gösterdiğimiz davranışsal farklılıkların pazarlama stratejilerine de doğrudan etki ettiğini pek tabii hepimiz biliyor ve deneyimliyoruz. İşte tam da bu noktada bu stratejilerin daha efektif olabilmesi için müşteri profili oluşturmak oldukça büyük bir önem taşıyor. Müşterilerinizi etkili bir şekilde hedeflemenin anahtarı; nerede olduklarını, nasıl davrandıklarını, ne zaman hareket ettiklerini ve daha da önemlisi harekete geçtiklerini bilmekten geçiyor.
- Müşteri Profili Nedir?
Basit bir ifadeyle müşteri profili; müşteri tipinizin basit bir açıklamasıdır. Müşteri profili genel olarak müşterilerinizin özelliklerini, davranışlarını ve özelliklerini anlamak ve bunları pazarlama aksiyonlarınızı şekillendirmek için kullanmayı kapsar.
Profil oluşturma kavramı yeni bir kavram olarak karşımıza çıkmasa da teknolojinin ve dijital çağın, müşteriler hakkında bilgi toplama şeklimizi yenilediğini söyleyebiliriz. Kullanıcılar hakkındaki datalar tabiri caizse parmaklarımızın ucundayken, bu datayı en iyi şekilde nasıl kullanabileceğimizi planlamak ve aksiyona geçirmek hayati önem taşıyor.
Müşteri profilini oluştururken kullanılabilecek sınıflandırmaları şöyle toparlayabiliriz;
Demografik
Yer
Yaş
Cinsiyet
Meslek
Gelir
Davranışsal
Çevrimiçi ve / veya çevrimdışı
Kullanılan cihazlar
E-posta istemcisi tercihi
Tarayıcı tercihi
Müşteri Yolculuğu
İlk olarak müşterileriniz sizi nasıl ve nereden duyuyorlar?
Daha sonra web sitenizi ziyaret ediyorlar mı?
Bir e-ticaret web sitesi işletiyorsanız, alışveriş sepetini kontrol edecek ve sonra satın almayı tamamlamayacaklar mı?
Web sitenize trafik çeken ücretli reklamlar var mı?
Müşterileriniz telefonla iletişim kurmayı mı yoksa web sitesinde bulunan bir iletişim formunu doldurmayı mı tercih ediyor?
- Müşteri profilini neden kullanmalısınız?
Eldeki iş için hazırlıkları tamamlamak
Hakkında hiçbir şey bilmediğiniz ve hiç karşılaşmadığınız biri için bir doğum günü hediyesi satın almayı kabul eder miydiniz? Hediye alacağınız kişi bir erkek mi yoksa bir kadın mı? Kaç yaşında? Nerede yaşıyor? Evi için alacağınız bir çerçeve hoşuna gider mi yoksa yeni bir Star Wars DVD’si almaktan daha mı mutlu olur?
Yukarıda bahsettiğimiz durumda hedeflediğiniz kişi hakkında herhangi bir bilgi olmadan, tamamen tahmine dayalı aynı zamanda da oldukça riskli bir oyun oynadığınızı söylesek sanırım pek yanlış olmaz. Aynı şey müşteri profillemesi için de geçerli. Müşterilerinizin kim olduklarını, nasıl davrandıklarını ve ne istediklerini öğrenmek için biraz araştırma yapmazsanız sonuç hayal kırıklığı olabilir.
Rekabette Öne Geçmek
Piyasalar günümüzde her zamankinden çok daha fazla rekabete tanıklık ediyor. Bu nedenle müşterinizin dikkatini her zaman doğru bir şekilde üzerinizde tutmanız ve bunu istikrarlı bir şekilde yapmanız sizin için oldukça önemli. Müşterilerinizin şirketinizle etkileşime geçme deneyimini iyileştirmek, artan dönüşüm ve artan sadakat anlamına gelir.
Müşteri Profillerini Ne Zaman Oluşturmalısınız?
Hemen şimdi. 🙂 Yeniden düşünmek ve iş yapma şeklinizi iyileştirmek için asla geç olduğunu düşünmeyin. Müşteri profili oluşturmak bu anlamda güzel bir başlangıç noktasıdır. Tipik müşterinizin kim olduklarını belirledikten sonra, yürüttüğünüz her bir kampanya için müşteri profillemesinin daha yoğun bir sürümünü yapmak yararlı olabilir. Her yeni kampanya için bir profil oluşturmak, bir yolculuğa çıkmadan önce nereye gideceğinizden ve nasıl gideceğinizden emin olmak için haritayı kontrol etmek gibidir. Kısacası doğru ve güvenilir bir planla ilerlemeniz için size yol gösterici olur.
- Müşteri Profili Nasıl Oluşturulur?
Müşterileriniz hakkında veri toplayan ve hali hazırda kullanımda olan sayısız araç mevcut. Alternatifler bu kadar çokken müşteri profili hakkında nereden başlayacağınızı bilmek biraz kafa karıştırıcı olabilir. Bu aşamada unutulmaması gereken en önemli şey, müşterilerinizin gerçek kişiler olarak düşünülmesi gerektiği.
Aslında birçoğumuzun bildiği bazı kaynakları, profillerinizdeki verilere bakmak için başlangıç kullanabilmeniz adına aşağıda sıraladık;
Google Analytics
Demografikler:
Bu gösterge tablosu, Google’ın web sitenizin ziyaretçilerini ziyaretinde tuttuğu bilgilere dayanarak yaş ve cinsiyet hakkında bilgi sağlar. Google Analytics aracılığı ile kullanıcılarınıza ait demografik bilgilere kolaylıkla ulaşabilir, bunlar üzerinden analizler yaparak stratejinize yön verebilirsiniz.
Sosyal davranış:
Aşağıdaki gösterge panosu, hangi sosyal kanalların web sitenize trafik yönlendirdiği hakkında bilgi sağlayabilir ve aksiyonlarınızı sosyal medya açısından nerede odaklayacağınıza karar vermenize yardımcı olabilir.
YouGov
Müşteri profili oluşturmak için kullanabileceğiniz diğer bir tool da YouGov. Verileri çevrimiçi global bir topluluk üzerinden sağlanan ve size hedeflemek isteyebileceğiniz müşteri tipine ilişkin daha genel veriler sunan bu araç, ücretsiz sürüm olarak sunulan ‘Profil aracının’ ile title araması yapmanıza ve aramanıza izin verir ve aşağıda görebileceğiniz gibi aradığınız kişinin genel özelliklerini ortaya konan bir prototip sunar.
Müşteri anketi
Müşterilerinizle ilgili en değerli bilgi kaynağının müşterilerinizin kendileri olduğu noktasını gözden kaçırmamak da kullanıcı profillemesi açısından önem taşıyan temel konulardan birisi. En başında da belirttiğimiz gibi pazarlamanın konusunun insan oluşu ve en değerli çıktıları doğrudan kişilerin kendisi verişi de bunu destekler nitelikte. Bu noktada basit bir anket, aradığınız cevapların ve bilginin bir çoğunu sağlayabilir ve doğrudan hedefe ulaşmanıza yardımcı olur.
CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi
İşletmeniz müşterilerinizle ilgili verileri toplamak, depolamak ve yönetmek için bir CRM aracı kullanıyorsa, bu veriler profil oluşturma aşamasında size oldukça fayda sağlayacaktır.
- Oluşturduğunuz Profillerle Ne Yapmalısınız?
Müşteri Segmentasyonu
Müşteri profillerinizi tanımladıktan sonra onları daha etkili bir şekilde hedeflemenize izin verecek şekilde segmentlere ayırabilirsiniz.
Kişiselleştirme
Son zamanlarda bu konu ile ilgili oldukça fazla örnek görüyoruz. Kişiselleştirilmiş ürünler, doğrudan kullanıcılara dokunan tarafları sebebiyle hem çok seviliyor hem de stratejik olarak güzel dönüşler alınmasını sağlıyor. Coca-cola, Nutella gibi global markalar bu taktiği sıkça kullanan markalardan yalnızca ikisi. Oluşturduğunuz profiller sayesinde sizde benzer örnekler türetebilir, kullanıcılarınızın bilgileri ya da ilgi alanları doğrultusunda çeşitli kişiselleştirmeleri hayata geçirebilirsiniz.
İlgi Alanları
Müşterilerinizi hedeflerken bunu gerçekten hedef kitlenizin ilgi alanı doğrultusunda yapmak çok kritik bir noktadır. Çıkarmış olduğunuz profiller, hedef kitlenizin ilgi alanlarını açık bir reçete gibi önünüze serer. Sahip olduğunuz bu bilgiler ışığında çeşitli kampanyalar düzenleyebilir; kullanıcılarınızı ilgi alanlarından yakalayarak yüksek dönüşler elde edebilirsiniz.
Zamanlama
Zamanlama herşeydir. Müşterilerinizin gösterdiği sosyal davranışları analiz ettiğinizde sahip olacağınız bilgiler, onların hangi zaman dilimlerinde hangi günde ya da hangi özel aralıklarda aktif faaliyetlerde bulunduğu bilgisini size verir. Elinizdeki verilere oturtulmuş doğru stratejiler sayesinde de yine hedefi tam 12’den vurmanız kaçınılmazdır.
Yer Bilgisi
Edindiğiniz lokasyon bilgileri üzerinden yapacağınız coğrafi hedefleme ile, belirli pazarlama mesajlarını müşterilere istenilen yerde hedefleyebilir ya da yoğunlukta olan belli konumlara özel kampanyalar düzenleyebilirsiniz.
Uygun Ortam
Vermek istediğiniz mesajı, iletişim kurduğunuz kanala veya ortama uyacak şekilde uyarlayabilirsiniz. Müşteri profiliniz, hedef kitlenizin hangi kanalları aktif olarak kullandığı ya da kullanmaya elverişli olduğu bilgisini vereceği için bu bilgileri kullanarak stratejinizi bu ortamlarda yoğunlaştırabilirsiniz.
Son olarak müşteri profillerinizin her daim güncel olduğundan emin olun!
Müşteri gereksinimleri ve tercihleri sürekli değişiyor, bu nedenle profillerin her zaman için güncel olduklarından emin olmanız gerekir. Güncelliğini yitirmiş müşteri profilleri, hedef kitlenizden tamamen ayrı yöne seyreden bir strateji oluşturmanız anlamına gelir ve bu karşılaşmak isteyeceğiniz en son durumdur. Dolayısıyla gelişen teknolojileri, kullanıcı davranışlarını takip ederek yazının başında da belirttiğimiz gibi her kampanyaya uyacak yeni ve güncel profiller oluşturmak kendinizi güvenceye almak için atacağınız en temel adım olmalıdır.
