Nielsen’e göre, bir tüketici ortalama 4 dijital cihaza sahip. “2014 Bank of America” anketindeki verilere göre de akıllı telefonlar, günlük yaşamda en çok kullandığımız ilk 3 şey arasında yer alıyor. Bunun sonucunda, birçok markanın kullanıcılarıyla buluşmak için dijital kanallara yönelerek “digital-first” (önce-dijital) anlayışını benimsediğini gördük. Markalar durum böyleyken, ideal müşteri profilini yeniden tanımlayarak, hedef kitlelerini dijital ortamları kullanmaya teşvik edebilirler. Böylece, kullandığı markaya daha bağlı, yeni teknolojiler sayesinde daha düşük bütçelerle hizmet verilebilen ve belki de marka elçisi diyebileceğimiz kitleler oluşturabilirler.
Peki bir kullanıcıyı nasıl dijital çözümlere yönlendirerek dijitalleştirebilirsiniz? Satın almaya giden yolculukta kullanıcılar, artık kullandığı markalar dışında birçok marka ile dijital olan ve olmayan temaslarda bulunabiliyor. Günümüzün rekabetçi dünyasında, markalar ne kadar fayda odaklı olabilirse o kadar çok dikkat çekme şansı artar. Peki dijitalleşen hedef kitleler için markalar neler yapabilir;
1. Kişiselleştirilmiş Videolar Hazırlayabilirsiniz.
Eğer etkisiz, sıradan ve tekrarlayıcı mesajlar aracılığıyla kullanıcılarınızla iletişim kuruyorsanız bu onlar için can sıkıcı olabilir. Yerine göre iletişim aracı olarak video kullanmak, kullanıcıların dikkatini daha kolay çekebilir. Videolar hem görsel hem sözel açıdan kolay anlaşılabilecek şekilde istenilen mesajı vermenize olanak sağlayarak kullanıcılarınızla iletişimdeki riski azaltır. Hatta videonuza kişiselleştirilmiş bir hikaye ekleyip her kişiye özel benzersiz bir mesaj hazırlayarak bu etkiyi daha da arttırabilirsiniz.
Markalar, müşterilerinin gelecekteki davranışlarını değiştirmek için “önce-dijital” stratejisini benimseyip hazırladıkları kişisel video örneklerine bir göz atalım:
– Telekomünikasyon sektöründeki bir marka, müşteri temsilcisiyle görüşme gerçekleştirmiş bir kullanıcısına kişiselleştirilmiş bir video gönderiyor. Videoda bu marka ona kendi adıyla hitap edip daha öncesinde konuştuğu müşteri temsilcisinden bir hoş geldin mesajı ile giriş yapıyor. Akabinde ise istediği işlemi dijital seçenekler ile gerçekleştirerek nasıl zaman kazanabileceğini anlatan bir açıklamaya yer veriyor.
– Bir hotel, bir müşterisi gelmeden önce onunla farklı bir iletişim kurmak için kişisel bir video hazırlıyor. Video en iyi tatil olanaklarını vurgulayan fayda odaklı kişiselleştirilmiş bir mesaj içerip kaldığı süre boyunca fayda sağlayabileceği otelin mobil uygulamasını indirmesi için onu teşvik ediyor.
2. Dijital Mağaza Deneyimini Fiziksel Mağaza Deneyimiyle Entegre Edebilirsiniz.
“Forrester Araştırma Bürosu” 2017 yılında perakende işlemlerinin %60’ının bir noktada online etkileşim içerisinde olacağını ön görüyor. Bu durumda, dijital temas noktalarıyla fiziksel ve dijital deneyimler arasındaki çizgileri fiziksel mağazalar vasıtası ile nasıl ön plana çıkarılacağını düşünmek gerekiyor. İletişim kurmak için kişiselleştirilmiş videoları kullanmanın yanı sıra kullanıcılar fiziksel bir mağazada alışveriş yaparken onlara online alışverişin yararları konusunda mini videolar ve belki de sunumlar ile yol gösterebilirsiniz.
Örneğin, bankalar şubelerdeki kalabalığı minimuma indirmek isterler. Özellikle kullanıcının yapmak istediği işlem internet şubesinde varsa internet şubesine yönlenmesini ve zaman kaybetmeden, daha kolay bir şekilde işlemini gerçekleştirmesini isterler. Bu durumu fiziksel şubelerinde yakalayabilecekleri en doğru nokta ise sıra numarası üreten numaratörlerdir. Numaratörlerin üzerinde konumlandırılacak dijital bir ekran ile kullanıcıya ve seçtiği işlem türüne özel, kişiselleştirilmiş mesajlarla hazırlanmış videolar sayesinde dikkat çekici bir şekilde fiziksel şube deneyiminden dijital şube deneyimine yönlendirme yapabilirler. Kampanyalarla ise mesajlarını ve yarattıkları değerleri kullanıcıları için daha karlı bir hale getirebilirler.
Teknoloji devi Apple ise ürün lansmanları sonrasında mağazalarında oluşan uzun kuyrukları sona erdirmek için büyük çaba sarf ediyor. Bu noktada, iş kadını Angela Ahrendts, bunun tüketicinin zihninde ciddi bir değişim olduğunu ve fiziksel mağaza üzerinden dijital mağazaya yönelmek için önemli bir çalışma gerektirdiğini ifade ediyor.
3. Dijital Müşteri Hizmetlerine Öncelik Verebilirsiniz.
Markalar, müşterilerin daha çok dijital hizmet kanallarını kullanmaya başladığını belirtiyor. Aslında, Dimension Data, kullanıcıların yüzde 68’inin artık basit müşteri hizmetleri için dijital kanalları tercih ettiğini, kullanıcılarının birçoğunun diğer markalarda olduğu gibi artık sosyal medyadan geri bildirim verdiğini, soru sorduğunu ve yardım istediğini belirtiyor. Kullanıcılarla tercih ettikleri kanallar üzerinden aktif iletişim kurabilmenin önemli olduğunu düşünürsek, onları dijital kanallara yönlendirmek ve bu kanallar üzerinden daha hızlı çözüme ulaşabileceğini hissetirerek bu kanalları tercih edilebilir kılmak gerekiyor.
Sonuç olarak, değişimin her zamankinden daha hızlı yaşandığı bu çağda hem markaların hem kullanıcıların dijital dünyaya hakim olabilmesi, onları rakiplerinden bir adım öteye taşıyacaktır. Bu nedenle, dijitalleşen markaların kullanıcılarını da dijitalleştirebilmesi kritik olacaktır.
