Hem dijital hem fiziksel pazarlama kanallarının entegrasyonu konusunda gün geçtikçe taleple doğru orantılı bir artış meydana gelirken, oyunun kuralları da gün geçtikçe daha karmaşık hale geliyor. Müşteri yolculuğu konusunda geçmişin tortuları görülse de artık dünya markalarının başarıyla büyümek için daha çok cevaba ihtiyacı var. 

Deloitte 2022 Küresel Pazarlama Trendleri raporu ise markalara bu serüvende yön vermek için yardımcı olacak önemli bir kılavuz değeri gösterebilir. Global ölçekli bir araştırma olarak Türkiye’nin aralarında bulunduğu 19 farklı ülkeden 11.500 tüketicinin ve 1.099 üst düzey yöneticinin dahil olduğu araştırma, insanları gereksinimlerini karşılayan deneyimler tasarlayan ve güven tazeleyen markaların pazarlamadaki itici gücü bularak büyüdüğünü gözler önüne seriyor.

Pandemi süreci, müşteri etkileşimine ilişkin stratejileri daha önce hiç olmadığı kadar değiştirdi ve bu değişikliğe görülmemiş bir karmaşıklık eşlik etti. Pazarda ortaya çıkan makro trendlerden sadece birkaçını düşünün: İnsanların sürekli olarak dijital ve fiziksel kanallar arasında geçiş yaptığı bir dünyada, doğrusal müşteri yolculukları neredeyse geçmişte kaldı. Müşteriler daha özelleşmiş ve kişiselleştirilmiş deneyimler beklerken, aynı zamanda verilerinin nasıl elde edildiği ve kullanıldığı konusunda daha tedbirliler. 

İnsanlar malların ve hizmetlerin bir düğmeye basılmasıyla elde edilebilir olması beklentisi içinde olduklarından, kolaylığın tanımı değişmiş durumda. Ürünler ve hizmetler bir yana, insanlar daha çok bir markanın varlık nedenine duyarlılık gösteriyorlar. Bu nedenle markalar yalnızca kârı maksimize etmeye odaklandığında, tüketiciler henüz önlerine bir teklif dahi konmadan markadan uzaklaşıyorlar. Bu trendler, organizasyonun dört duvarı arasında da benzer şekilde karmaşıklık yaratıyor. 

Yapay zeka, müşteri deneyiminde temel unsur haline geldikçe, takımlar yaratıcılığı ve analitiği bir arada kullanabilen ve entegre edebilen doğru yetenek karmasını oluşturma mücadelesi veriyor. Buna paralel olarak, markalar durmaksızın sahip oldukları yeteneklerin pazara sunmayı ümit ettikleri deneyimler kadar temsil edici ve kapsayıcı özellikte olmasını sağlamaya çalışıyor. Tüm bunların sonucunda beklentilerin gelmiş geçmiş en yüksek seviyesinde olduğu bir zamanda pazarlama bütçelerinin rekor düzeyde küçüldüğü gerçeğinin altının çizilmesi gerekiyor.

Bu trendler göz önüne alındığında markalar giderek daha karmaşıklaşan bir dünyada nasıl başarıyla büyüyebilir? Cevabın, markaların müşterilerle etkileşiminin bütüncül olarak yeniden düşünülmesi olduğuna inanıyoruz ve bunun da geçerli bir nedeni var: Küresel ölçekte 1.000 yönetici ile yapılan araştırmaya göre en hızlı büyüyen markalar (%10+ yıllık büyümeye sahip olanlar) noktasal çözümlerin ötesine geçiyorlar ve bütünsel müşteri deneyimine kapsamlı bir şekilde eğiliyorlar; işletmenin tamamına hakim olan bir varoluş amacının harekete geçirilmesinden müşteri veri stratejilerinin tümüyle elden geçirilmesine kadar her şeyi kapsıyorlar. 

Deloitte yüksek büyümeye sahip organizasyonları örnek alarak, 2022 Küresel Pazarlama Trendleri raporunda çok yönlü bir yaklaşım sergiledi. Beş ülkeden üst düzey yöneticileri araştırmaya dahil etmenin yanı sıra, küresel ölçekte 11.500 tüketici ile anket yaptı ve lider küresel markaların üst düzey yöneticileriyle 18 derinlemesine görüşme gerçekleştirdi. Elde edilen bilgiler doğrultusunda müşteri odaklı olan ve çözüm kümesini 360 derece bakış açısıyla değerlendiren yedi trend ortaya koydu.

“Deloitte 2022 Küresel Pazarlama Trendleri” raporuna göre 2022’ye hakim olacak 7 pazarlama trendi:

1. Amaç ile büyümek: Hızlı büyüyen markalar salt fiyat ve kalite ile rekabet etmeyi bırakıp özgün ve karlılığın ötesine geçen bir amaçla var olduklarının taahhüdünü veriyorlar ve iletişimini yapıyorlar.

2. Kapsayıcı pazarlama: Toplulukların artan çeşitlilik, eşitlik ve kapsayıcılık ihtiyaçlarına doğru yanıtı veremeyen organizasyonlar hem bugünün hem yarının müşterisini kaybetme riskiyle karşı karşıya.

3. Akıllı-yaratıcı motoru geliştirmek: Pazarlama profesyonellerinin kültür hızında hareket eden bir yetenek modeline ihtiyacı var. Bu da yaratıcı ve analitik yetenek gruplarını çevik bir anlayış ile entegre etmekle ve dışarıdaki yeteneklerden yeni formlarda yararlanmayı başarmakla mümkün.

4. Çerezsiz bir dünyada müşterilerle buluşmak: Pazarlama profesyonelleri, üçüncü taraf çerezlerin gittikçe kullanılamaz hale geldiği bir dünya için, birinci taraf veri stratejilerinden başlayarak hazırlıklarını yapmalı.

5. İnsan odaklı veri deneyimi tasarımı: Birinci taraf veri stratejisi tek başına yeterli değil. İnsan odaklı bir veri deneyimi tasarlamak, verilerinin kullanımını yararlı bulan ve ürkütücü bulan bireyler arasındaki ince dengeyi gözetmeyi de gerektiriyor.

6. Hibrit deneyimi güçlendirmek: Markalar dijital ve yüz yüze ortamları içeren hibrit deneyimlerin dinamik ve bütüncül olmasını sağlayabilmek için insan odaklı tasarım ilkelerini benimsemeli.

7. Müşteri hizmetlerinde yapay zeka ile çağ atlamak: Doğru zamanlı tekliflerin ve iyi satış sonrası hizmetlerin tüketicilerin satın alma kararları üzerinde önemli etkisi var. İnsan dokunuşu ile yapay zekayı entegre ederek her ikisinde de yeni açılımlar sağlanabilir.

Rapora ve pazarlama trendleriyle ilgili detaylara buradan ulaşabilirsiniz.