main

Pazarlama

MÜŞTERİ YORUMLARINI NASIL DEĞERLENDİRMELİYİZ?

Eylül 8, 2017 — Gamze Ekbiç

g_cover-960x656.png

Müşteri geri bildirimlerinin iş dünyasında gittikçe önemli hale gelmesi çok da sürpriz değil.

Intercom’un kurucularından Des Traynor, müşteri geribildirimlerini “işin oksijeni” olarak düşünüyor. Drift, bunu “müşteri odaklı şirketleri güçlendiren pil” olarak ifade eder. “Çoğu şirket, “müşterinin sesini” dinlemek için çok fazla enerji harcıyor ancak bunların azı çaba sonucundan memnun “diyor Rob Markey  Harvard Business Review’da.

Kayako’daki Sarah Chambers, müşteri isteklerinİ mevcut kaynaklarla karşılamanın ne kadar zor olduğunu açıklayan bir makalede “geri bildirim döngüleri genellikle bir taahhüt eksikliği çekmektedir”der.

Geribildirimler ile işinizin elde edeceği değer arasında, henüz oluşturalamamış bir köprü var gibi görünüyor. Bunun sebebini de iki şeye bağlayabiliriz. Birincisi; müşteri yorumlarının sempton odaklı olması; diğeri ise kurumların/işin değer odaklı olması.

Müşteri yorumları semptom odaklıdır.

Bir hasta, kendisine ne olduğunu anlamaya çalışırken, hissettiiği her şey hakkında doktorla konuşur; burada acı, döküntü ve alt çenesinde sıkışma vs. doktor her semptomu birlikte değerlendirerek bir yargıya varır.

Müşteri geri bildirimleri de aynı şekilde çalışır. Ürününüzle ilgili sorunu incelemeden önce ürünü oluştururken nasıl ve neden bu şekilde oluşturduğunuzu biliyor olmanız gerek.

Müşteri görüşlerinizi bir hipotez gibi algılayabilmenizin birincil nedeni budur – düşünülmesi gereken metrikler vardır, bir çözüm yürütmeden veya bir özellik oluşturmaya başlamadan önce ürününüzün ve ürününüz için geçerli olanın aksine tartılır.

Geribildirim nereden (kimden) gelirse, ürününüzün değerini geri besleyecekse, çözümlenmeli ve altta yatan soruna geri dönülmelidir.

İş değer odaklıdır.

Öte yandan değer, müşteir merkezli değildir, iş merkezlidir. Burada değerden kasıt aslında yapılan düzenlemenin ya da çalışmanın işe katkısı. Bu, genelde şirketler için maddi geri dönüş olarak görülür.

Çekiçlerinden biri çekiçlerini kullanan kişinin mavi yakalı ya da beyaz yakalı bir kişiliğe uyup uymadığı Hammer Co. için önemli değildir. Bu tarz kişisel bilgiler veya istekler doğrultusunda bir değişiklik yapılması çekici daha iyi hale getirmez. Çünkü bu ayrımlar kişiseldir.

Intercom, iş hikayeleri ve kullanıcı hikayeleri hakkındaki bu fikri kapsamlı bir şekilde ele aldı.

Özünde, kullanıcı hikayelerinin (genellikle kişisel istekler etrafında şekillenen) birinin neden bir şey yaptığını kabul etmeyen çok fazla varsayımı olduğunu iddia ediyorlar. Bu, kullanıcı hikayesinden çıkartabileceğiniz değerin sınırlı olduğu anlamına gelir. Hammer Co’nun kişiliği örneği gibi.

Öte yandan iş hikayelerinde nedenselliğe inanılmaz derecede odaklanmış olmalarıdır. Nedeni ve geri dönüşü sorgular.

Özetle;

Her müşteri yorumu ürününüz için bir değerdir fakat burada önemli olan bu müşteri yorumunu doğru şekilde değerlendirmeniz, analiz edebilmeniz, bunun için yeterli kaynaklarınızı olup olmadığını bilmeniz ve doğru şekilde uygulamanız. Çünkü bu işte hataya yer yok.

Evet en öncelik doğru şekilde müşteri yorumunu değerlendirmek ve çözmek olmalı dedik. Ama burada bunu yaparken elbette işinize geri dönüşünü de düşünmeliyiz. Bu dengeyi doğru bir şekilde kurabilirsek müşterilerimiz ve işimiz arasındaki köprüyü  de kurmuş oluruz.

Pazarlama

MÜŞTERİ PROFİLİ NASIL OLUŞTURULUR?

Ağustos 25, 2017 — Gülfem Elitez

Blog_cover_glfm-960x656.jpg

Güncel rakamlara göre yaklaşık olarak 80 milyonluk nüfusa sahip bir ülkede yaşıyoruz ve 80 milyonu oluşturan her bir birey kişisel, duygusal, fiziksel ve daha nice özelliklerle birbirinden ayrılıyor. Bu kadar farkın bulunduğu koşullarda her birimizin aynı davranışlara sahip olması beklenebilir mi dersiniz? Tabii ki hayır.

Pazarlamanın konusunun insan olduğunu düşünürsek, gösterdiğimiz davranışsal farklılıkların pazarlama stratejilerine de doğrudan etki ettiğini pek tabii hepimiz biliyor ve deneyimliyoruz. İşte tam da bu noktada bu stratejilerin daha efektif olabilmesi için müşteri profili oluşturmak oldukça büyük bir önem taşıyor. Müşterilerinizi etkili bir şekilde hedeflemenin anahtarı; nerede olduklarını, nasıl davrandıklarını, ne zaman hareket ettiklerini ve daha da önemlisi harekete geçtiklerini bilmekten geçiyor.

Pazarlama

SMS DEVRİ KAPANDI MI?

Temmuz 28, 2017 — Gülfem Elitez

g_cover-960x656.jpg

Bundan bir süre öncesine kadar Kısa Mesaj Servisi (SMS) birçok kişi için, mobil pazarlamaya giriş anlamına geliyordu. Her an her yerde bize ulaşan bildirimlerden, e-postalarımızı telefonlarımız üzerinden kolayca kontrol edebilmemizden önceki tüm süreçlerde SMS, müşterilere cep telefonlarından ulaşmak için neredeyse tek yoldu.

Pazarlama

İNSAN ODAKLI PAZARLAMA YILDIZ OLMA YOLUNDA!

Temmuz 21, 2017 — Tuğba Konuk

Untitled-design-960x656.png

İnsan odaklı pazarlamanın (People Based Marketing) pazarlama sektörünü her geçen gün biraz daha devraldığını görüyor ve hissediyoruz.

İnsan odaklı pazarlama, kelime anlamıyla kulağa tuhaf gelse de aslında birçok pazarlamacıyı içten içe rahatsız edecek bir gerçeğe de dokunuyor; ”Pazarlama insanlarla ilgilidir.” Ancak pazarlamacıların çoğu insanlara ulaşmaz fakat bu istemedikleri için değil, oldukça zor olduğu içindir.

Pazarlama

LIVE BRANDING’İ NE KADAR İYİ TANIYORSUNUZ?

Haziran 23, 2017 — Edanur Sarıışık

cover-1-960x656.png

Sosyal medya’nın hayatımıza kattığı en büyük değişimlerden biri olan canlı yayın özelliği, heyecan verici bir gelişme olarak karşılandı.

Sosyal medya kanallarında gerçek zamanlı yayın yapabilme imkanı, canlı yayında markalaşma imkanını da beraberinde getirdi ve bu olumlu bir ilerleme olarak görüldü. Canlı yayın platformuyla markalaşma imkanı heyecan verici, ancak bu platformda yapılan hataların geri dönüşü var mıdır?

Canlı yayında markalaşmak riskli mi, gerçekten marka adına tehlike oluşturabilir mi?

İsterseniz canlı yayında markalaşmayı tüm yönleriyle ele aldığımız bu yazıyı okuduktan sonra, buna siz karar verin.

Pazarlama

TV EKRANINDA ONLINE VIDEO’NUN YÜKSELİŞİ

Haziran 16, 2017 — Gülfem Elitez

16062017_cover-960x656.jpg

Televizyon kavramı ve izleme alışkanlıklarımız, internetin de gelişmesiyle birlikte geleneksel yayıncılığın hızla ötesine geçiyor. Youtube bu anlamda, özellikle Z kuşağının ve teknolojik gelişmelerin de etkisiyle geleneksel yayıncılık anlayışını kökten değiştirmeye aday. Gelin hep birlikte Youtube’un TV ekranlarına nasıl entegre olduğunu, istatistiklerin konuyla ilgili neler anlattığını birlikte inceleyelim.

Pazarlama

MÜŞTERİLERLE YENİ İLİŞKİLER KURMANIZI SAĞLAYACAK 8 YÖNTEM

Haziran 2, 2017 — Edanur Sarıışık

cover-960x656.png

Elbette bütün pazarlamacılar, işlerinin tanınmasına, ürünlerinin ve hizmetlerinin duyulmasına önem verirler ve bunun gerçekleşmesi için uğraşırlar. Bu durumun aksi ise oldukça sinir bozucudur çünkü çoğunlukla duyulmamış ve tanınmamış işler başarısız olarak yorumlanır.

Tam da bu noktada herkesin aklına son dönemlerin en popüler reklamcılık olgusu ”viral” geliyor olmalı. Dijital pazarlamayla ilgili okuduğumuz bütün bloglar, mesajlar, yazılar, içerikler hep “viral olmak” üzerine kurulu ve çoğunlukla başarılı ve bilinir olmak viral olmaya dayandırılmış durumda. Elbette viral olmak, pazarlamacılar açısından olumlu bir şey olarak görülebilir; ancak bu gerçekten işinizi besleyen vazgeçilmez bir unsur mudur?

Birçok otoriteye göre sürdürülebilir başarı, kendiniz ya da markanız için oluşturacağınız doğru ve güçlü bir strateji oluşturmakla ve bu strateji paralelinde istikrarlı yayınlar üretmekle sağlanıyor. Yoksa başarı yalnızca viral olmuş bir makale, bir video ya da bir podcast ile gelecek bir şey değil. Bu konuda kendinize ve markanıza baskı yapmayı bırakın, başarılı olmak için ”viral” tek amacınız olmak zorunda değil.

Gelin şimdi, işinizi başarıya taşımanızda yardımcı olacak müşteriler ve ortak çalışanlarla yeni ilişkiler başlatmak için neler yapabileceğinizden bahsedelim.